01 84 16 62 53

Faire face aux incivilités et à l'agressivité

Faire face aux incivilités et à l'agressivité par Aketas
Faire face aux incivilités et à l'agressivité de PATRICK ARZEL

achetez le livre à 16,00 € sur

achetez sur Publishroom

achetez la version numérique à 9,99 € sur

achetez sur Amazon achetez sur Ibookstore achetez sur Kobo achetez sur la FNAC

L’approche d'un médiateur, spécialiste des unités du GIGN

 

Depuis plusieurs années, Patrick Arzel accompagne des organisations dans le cadre des « souffrances au travail ». En effet, les techniques de vente mettent l’accent sur les capacités du collaborateur à optimiser son objectif – généralement la relation à l’autre se passe bien, parfois elle dérape, particulièrement quand elle se fait dans la durée (banques – assurances construction de maisons etc..), également dans les services publics – écoles, hôpitaux, administrations diverses. On parle de conflits qui parfois provoquent le passage à un acte d’incivilité ou d’agressivité. Peu nombreux sont les collaborateurs ayant reçu une information et encore moins une formation à ce sujet.


Convaincu de la nécessité de remettre du lien et de la « qualité relationnelle » entre les personnes en conflit, Patrick Arzel apporte une réponse à ces comportements car le comportement agressif est un échec et quand il va jusqu’à l’incivilité, il provoque la peur chez les personnes impactées, donc de la souffrance. Cela se vérifie dans tous les milieux professionnels, associatifs, de l’école aux maisons de retraite ou à l’hôpital. Après avoir décrit les fondamentaux qui prévalent dans ces crises de rupture de la relation, l’auteur formalise une « pyramide des incivilités » puis le processus d’urgence qui permet d’accompagner l’autre tout en gérant son propre stress. De nombreux exemples concrets éclairent le propos et un certain nombre d’exercices vous permettront de découvrir, à votre tour, la posture proposée. Ce livre vous donnera les clés fondamentales pour vous protéger face à ces évènements.

statistiques